【医院外科门诊退换号成因及改进措施3900字】滑坡泥石流成因及措施

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医院外科门诊退换号成因及改进措施3900字

医院外科门诊退换号成因及改进措施3900字 目的 探讨三级综合医院外科门诊退换号的成因,提出改进措施,为三级 综合医院降低退换号率提供借鉴。

方法 回顾分析外科门诊2013年12月2~29日 的退换号量,对比同期全院门诊退换号总量,对患者退换号原因进行手工编码, 分别统计前12位的原因,并对退换号的原因进行调查研究,分析不足之处并实施 对策。

结果 外科门诊退换号率为10.1%,造成退换号的首位原因是候诊时间长, 占18.2%;其次是挂号人员失误和改换专家号,分别占全部就诊原因的16.2%和 15.6%,对比全院同期门诊退换号总量6.9%相对较高。

结论 医院应建立规范的 退换号管理制度,加强挂号人员、预检分诊人员及出诊医生的多方管理培训,提 高外科门诊医疗服务质量。

[摘要] 随着医疗技术的发展和卫生体制改革的深化,医院之间的竞争日益表现为医 疗服务的竞争[1]。由于持续增长的退换号量,导致患者不满,不容忽视。门诊 退换号率反映了门诊服务的环节质量,折射出医院门诊管理上存在的缺陷[2]。

外科门诊退换号数量增多较显著,影响患者就医情绪,并增加相关人员工作量。

门诊退换号原因复杂,既有患者原因,也有各环节服务人员原因,两者相互交错 [3]。现对我院外科门诊退换号成因及改进措施报道如下。

1、资料与方法 1.1 一般资料 收集全院门诊2013年12月2~29日的挂号总量及退换号总量,按“退、换号 率=门诊退换号人次/同期门诊挂号人次×100%”方法得出退换号率,同期全院诊 挂号总数为232 036人次,退换号总数15 903为人次,退换号率为6.9%;其中外科 门诊的挂号总数为33 782人次,退换号总数为3413人次,退换号率10.1%。

1.2 方法 从信息科号源系统、外科门诊各护理站系统获得资料,由外科各区域护士对 退、换号患者进行逐一登记并详细询问,综合分析其退、换号原因,手工编码,然后进行统计,对退换号原因进行研究,提出相应改进策略并实践。

2、结果 外科门诊工作量占全院工作量14.6%,而退换号人次占全院退换号人次的 21.5%;外科门诊平均每日退换号121.9人次,我院门诊同期平均每日退换号人次 为568人次。造成外科门诊退换号的前三位原因分别是候诊时间长、挂号人员失 误、改换专家号。

3、讨论 3.1 成因 3.1.1 候诊时间长 普外科医生还承担拔甲、换药等工作,致使其他患者因 等候时间过长失去耐心而退号;门诊量日益增多,而出诊医生数量未增加,脊柱 外科仅一名医生出诊,遇军人、离休、老人、残疾等照顾人群多时,候诊时间延 长,每天优先照顾人群约占挂号量的30%;部分专家不熟悉电脑操作、诊疗速度慢、 坐诊期间被安排其他事务耽搁时间长。

3.1.2 人员培训不到位 (1)挂号人员。缺乏背景,不经过预检分诊擅自为患 者挂号;缺乏责任心,未及时仔细核对挂号单信息。(2)出诊医生。如个人突发事 件而临时请假、私自找人替班,而替班者不符合门诊出诊资质,导致患者退换号;
劳动纪律管理不到位,大都承担着手术、管病床、科研等任务,遇急诊抢救、开 会等临时事件较多,经常迟到早退;医生服务态度不好或解释不到位,引起患者 不满;普通外科门诊医生建议患者换其他号。(3)预检分诊护士。外科分支细,患 者不能准确描述疾病症状或部位,护士对某些疾病的分诊没有把握,错误预检分 诊;同时,随着人口老龄化加剧和疾病谱的变迁,同时患有多种疾病,或某种全 身性疾病同时累及多个系统的患者也日益增多[4];某些导医学员医学知识缺乏, 误导患者。(4)患者自身原因。随着我国老龄人数的不断增加,前来门诊就诊的 老年患者将成为医院服务的主要群体之一[5]。不咨询导医,根据自身症状选择 科室而挂错号;患者更相信专家的权威性改挂专家号;部分患者过分依赖初诊医 生,复诊时初诊医生未出诊导致退号。

3.1.3 信息更新、发布不及时 大厅LED及时专家信息显示屏、出诊医生时间表未及时更新或出诊插牌错误;患者获取专病门诊时间表渠道较困难,门诊部未 及时更新专病门诊时间表。

3.2 改进措施 3.2.1 优化就医流程管理 门诊的服务质量直接关系到医院的整体形象,医 院专门为此设计更为合理的门诊流程,最大限度地方便患者[6]。各诊区放置自 助终端机,减少患者排队时间;鼓励患者预约,各区域加大普通门诊分时段预约 力度,缓解候诊高峰压力;门诊是医院的窗口科室,也是对患者实施健康的重要 窗口[7],利用候诊时间开展健康宣教,有效缓解患者焦虑,减少退号。

3.2.2 规范相关人员管理 (1)挂号室人员培训。规范挂号窗口管理,坚决遏 制倒卖专家号[8];挂号室建立退换号管理制度,每月统计每人失误导致的退换号, 督促提高工作效率;微笑服务是自尊和尊重他人的一种表现,也是良好服务的心 理特征[9],规范服务态度,贯彻微笑服务;设立“自费初诊患者个人信息填表处”, 由患者仔细填写姓名、性别、身份证号码、联系电话,避免口头沟通出现的信息 错误;挂号人员必须熟悉各科室各时段常规候诊量,就诊高峰期合理分配号源。

(2)加强对门诊出诊医生的管理。严格考勤,统计医生迟到、早退、旷工情况, 每月通报,与奖金、晋升挂钩;让受训者在全科门诊轮转,学习全科服务理念, 掌握全科常见病、多发病的诊治也是很有必要的[10],即拓展门诊医师的业务能 力;如遇特殊情况需停诊,须有同级别医生替诊,并做好预案,向患者解释清楚, 得到患者的理解;专家停诊须提前两天填写申请单,科室主任签字后交门诊主任 签字,门诊部将及时更改医生出诊信息及预约平台信息,减少患者往返。(3)预 检分诊人员培训。预检时耐心细致,明确患者主诉后准确分诊,分诊中遇到困难 时,要请教高年资的护士;热情接待患者,问诊时请患者说明所选科室的全称;
熟练掌握专家时间表,统一考核,提高咨询导诊质量。(4)导医培训。导医主动 询问患者,了解患者症状,提供出诊信息;为使导医达到专业化、知识化的水平, 门诊部多次派人到其他医院参观学习,并请专家对问诊方法进行详细的讲解指导, 使导医掌握门诊医生的特长和就诊时间,也能熟悉各种检验结果的临床意义和各 种疾病的症状、用药等[11]。3.2.3 各类出诊信息管理 各区域及一楼大厅放置专家、专病门诊时间表, 方便患者及时掌握;门诊各类出诊信息表、预约平台信息定时更新,让患者了解 最新动态。

门诊工作是医院整体医疗工作的重要组成部分,是医院对外重要服务窗口, 也是患者就诊的主要场所,它的服务直接反映医院的服务水平[12]。门诊挂号是 患者就诊过程中的一个重要环节,而频繁出现的退换号现象是门诊挂号服中存在 的服务缺陷,浪费人力和物力,引起患者不满,影响窗口形象。门诊的基本职能 归根到底就是合理分配医疗资源,引导患者获得高质量的医疗服务[13]。因而建 立医疗服务全面监管和持续改进显得尤为重要。卫生部在全国开展“以患者为中 心,以提高医疗服务质量为主题”的年活动,其目的是提高医疗服务质量,构建 和谐医患关系[14]。应建立规范的退换号管理制度,对各级相关人员建立细致的 考核方法,实施奖惩兑现,并重视患者在医院其他过程中的体验,提高患者满意 度,减少退换号情况的发生,提升医院形象。

[] [1] 邵晓凤,白楠竹,汪铁铮,等.品管圈在医疗服务缺陷管理中的应用[J]. 中华医院管理杂志,2014,30(3):234. [2] 闫雪华.门诊护患矛盾产生的原因及对策[J]..实用医药杂志,2007, 24(2):216. [3] 王玉贵,王作军,胡怀明,等.门诊患者退号情况调查分析[J].中国病 案,2010,11(1):60-61. [4] Amin SH,Kuhle CL,Fitzpatrick LA.Comprehensive evaluation of the older women[J].Mayo Clin Proc,2003,78:1157-1185. [5] 林凯,杨美嫒,钟邱,等.门诊老年患者满意度调查[J].现代医院,2009, 9(3):123-124. [6] 郭慧芳,尹安春,卢萍,等.门诊信息管理系统在护理工作中的应用[J]. 中国卫生统计,2011,28(6):708. [7] 何琳.健康教育在内科门诊中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志,2012,28(15):84. [8] 熊彬,刘淑琴,钟红铃,等.浅谈大型综合医院专家门诊护理管理[J]. 重庆医学,2011,40(30):3115. [9] 孙素萍.沟通与构建和谐护患关系的探索[J].现代医药卫生,2008, 24(4):591-592. [10] 周伸华,黄文娟,陈仕银,等.三级综合医院全科医疗门诊患者就诊原 因及诊断情况研究[J].中国全科医学,2012,15(8B):2655. [11] 赵岩.提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响[J].中国实用 护理杂志,2012,28(10):33. [12] 侯城北,孙华银,刘力松,等.门诊老年患者总体满意度及影响因素分 析[J].中华医院管理杂志,2012,28(3):217. [13] 彭娅,李华.以主动服务进一步推进门诊工作[J].重庆医药,2012, 41(28):2999. [14] 王临润,汪洋,张相宜,等.品管圈管理在医疗机构中的应用价值[J]. 医药导报,2012,31(6):825.

本文来源:http://www.fi9.net/rudangcailiao/rudangzichuan/2019/1024/49308.html

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